Negoziare per vendere. La competenza esperta in azione

La ricerca ha l'obiettivo di indagare alcuni aspetti interattivamente significativi dell’attività di negoziazione in alcune situazioni di vendita, con particolare riferimento alle competenze e strategie utilizzate da un venditore esperto nel corso dell'interazione discorsiva con i clienti. Gli attori sociali protagonisti di questa ricerca sono un rappresentante di pneumatici e quattro suoi clienti. Tutti gli incontri sono stati integralmente videoregistrati e trascritti secondo il metodo Jeffersoniano. L’analisi della costruzione interattiva della negoziazione mostra innanzi la complessità cognitiva e pratica del lavoro del venditore: questi deve gestire simultaneamente il piano del contenuto della vendita (prezzi, sconti, offerte, ordini, ecc.) e un piano più strettamente interattivo e interpersonale e ottimizzare le sue azioni/decisioni rispetto ai propri obiettivi. Una specifica competenza del venditore è quella di “declinare” i propri piani d’azione e le sue strategie in funzione della diagnosi della situazione interattiva che si trova a mano a mano di fronte (e che in larga misura contribuisce a creare e definire). Alcune di queste strategie sono “fisse”, si sono cioè rivelate parte stabile del suo bagaglio professionale per far fronte a problemi ricorrenti nelle interazioni con i clienti; altre, al contrario, sono emerse come altamente “situate”, rispetto alla specificità della situazione interattiva che si creava coi diversi clienti, in cui questi ultimi, hanno giocato un ruolo tutt’altro che secondario