CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO VACCINALE PER LA SOMMINISTRAZIONE DI VACCINI ANTI COVID-19: RISULTATI DI UNA VALUTAZIONE IN UN’AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA DEL CENTRO ITALIA.

Durante le prime fasi della campagna vaccinale, essendosi reso necessario vaccinare il maggior numero in breve tempo, sono stati reclutati come centri vaccinali numerose strutture non originariamente preposte all’erogazione di servizi territoriali, tra cui anche Aziende Ospedaliero-Universitaria (AOU). In questo contesto, in un’ottica di miglioramento continuo, obiettivo del presente lavoro è stato quello di valutare il gradimento del servizio vaccinale in una AOU da parte degli utenti in relazione a rapporto con il personale, aspetti strutturali-ambientali ed organizzativi, eventuali effetti collaterali a seguito della somministrazione della prima dose di vaccino e servizio erogato in generale. Lo strumento scelto è stato un questionario a risposta multipla sulla customer satisfaction, che utilizza una scala con sei gradi di giudizio (del tutto inadeguato, molto inadeguato, inadeguato, adeguato, molto adeguato, del tutto adeguato), in seguito aggregati in tre giudizi complessivi (negativo, sufficiente e positivo), per permettere una migliore lettura dei dati. Dal 5/4/21 al 15/5/21, è stato somministrato il questionario una volta alla settimana per 5 settimane, per un totale di 861 utenti arruolati. Il campione ha presentato un’età media di 66 anni (range 21-95 anni) e sesso femminile nel 51% dei casi. In merito al motivo della vaccinazione, il 34% del campione non ha dato risposta e il 32% ha espresso un generico “altro”; a seguire risultano età (22%) e fragilità (11%). Il campione si è recato presso i poli vaccinali dell’AOU soprattutto per ricevere la prima dose (67%). Per quanto riguarda la valutazione del tempo di attesa trascorso dal momento dell’accettazione al momento della somministrazione del vaccino, il 64% degli utenti ha dato un giudizio positivo. È stato chiesto all’utente anche di valutare il personale medico e quello infermieristico, e i giudizi positivi in merito alle varie domande sul tema hanno un presentato un range che va dal 77% all’82% per i medici e dal 77% all’80% per gli infermieri rispettivamente. Rispetto alle aspettative dell’utente, il 52% del campione ha ritenuto che il servizio fosse migliore delle aspettative, il 65% ha dato un giudizio positivo per la pulizia degli ambienti, il 61% per le sale/spazi di attesa e il 62% per la segnaletica per raggiungere il servizio vaccinazioni. Si può affermare che la percezione del servizio è stata complessivamente positiva, e che l’AOU, nonostante la limitata disponibilità di spazi e personale, ha messo in piedi in brevissimo tempo un servizio che ha dimostrato un alto livello di soddisfazione da parte dell’utenza.