La customer experience

Il capitolo definisce e analizza la customer experience nell'ottica di marketing integrandola con il customer journey. La customer experience è una nuova prospettiva, nella quale il compratore diventa protagonista, tanto dello scambio economico, quanto della relazione tra le parti: è informato sull’offerta commerciale, ha il potere di selezionare tra più opzioni comparabili e a prezzi differenti, può concludere la transazione sia attraverso canali offline che online, è dotato di dispositivi che abilitano le proprie possibilità e che, al contempo, lo rendono noto ai marketer, dal punto di vista delle sue preferenze e degli interessi. Si muove quindi entro una dimensione dinamica e informata, in cui la soddisfazione matura dentro una circonferenza di esperienza aumentata rispetto alla sola offerta. Da un lato, dunque, un cambiamento nei processi di scelta -dei consumatori, in particolare- che deriva dalla maturazione dei mercati e dalla crescita del benessere diffuso (cfr. Capitolo 1); dall’altro, le imprese, chiamate a una costante sofisticazione delle relazioni di mercato, lavorando in modo concettualmente complesso, sia sulla product offering che sulla sua gestione di mercato. Due pulsioni che trovano la loro sintesi in un concetto forte, protagonista del management di mercato contemporaneo: l’experience.