Tra risposte protocollate e «social sensing». L'uso dei social media per la comunicazione d'emergenza nelle istituzioni locali italiane

Il ruolo dei social media nella comunicazione di emergenza è ormai riconosciuto dalla letteratura, soprattutto in ambito internazionale, e sta acquistando crescente visibilità anche a livello di pratiche diffuse e di discorso pubblico. An- che nel nostro Paese quote crescenti di cittadini si rivolgono ai social media, in occasione di emergenze e disastri naturali, per ottenere e diffondere informazioni, cercare o fornire supporto, condividere emozioni. In Italia, le istituzioni preposte alla gestione delle emergenze, e ai relativi processi di comunicazione, mostrano a oggi comportamenti frammentari e talvolta ambivalenti: accanto a casi d’eccellenza, infatti, si registrano criticità che ostacolano una più ampia adozione dei social media in simili contesti. In questo articolo non intendiamo adottare una prospettiva di tecnoentusiasmo. I social media, a nostro avviso, non rappresenta- no necessariamente una soluzione ottimale, ma vanno analizzati e compresi nelle loro peculiarità, evidenziandone le specifiche potenzialità comunicative in situazioni d’emergenza, in relazione agli specifici contesti di riferimento e ai bisogni e alle istanze degli attori sociali di volta in volta coinvolti. L’ormai significativo corpus di studi internazionali che si concentra sul ruolo dei social media in situazioni d’emergenza è spesso concentrato sull’osservazione delle pratiche comunicative a ridosso di singoli eventi, attraverso l’analisi degli ampi dataset raccolti dalle differenti piattaforme, o sulla predisposizione di indicazioni pratiche a beneficio degli emergency managers (White, 2012). Troppo frequentemente, tuttavia, queste ricerche paiono ignorare (o quantomeno mettere tra parentesi) l’ampia tradizione sociologica di riflessione sui disastri (Dynes, 1970; Rodriguez, Quarantelli e Dynes, 2007a). Nell’elaborare questo studio, al contrario, prendiamo le mosse dalla consapevolezza che i disastri siano, innanzitutto, un fenomeno sociale. Pertanto, il quadro teorico cui facciamo riferimento è radicato nella tradizione sociologica di studio dei disastri. Inoltre, prima di soffermarci sulla specifica letteratura che analizza il ruolo dei social media in emergenza, faremo ricorso agli studi che, negli scorsi de- cenni, si sono concentrati sui processi comunicativi in situazioni emergenziali. Dopo aver delineato il quadro teorico di riferimento, presenteremo i risultati di una ricerca esplorativa volta a indagare le forme di utilizzo dei differenti canali di comunicazione in situazioni d’emergenza, la percezione che referenti e operatori hanno di tali strumenti, le principali barriere rispetto a un più ampio utilizzo dei social media in situazioni di emergenza e, infine, i desiderata degli operatori.