Ascolto e valutazione per un'efficace relazione con gli utenti. Uno studio di customer satisfaction nell’amministrazione comunale di Roma

Per le organizzazioni che operano in regime di concorrenza e di mercato, la ricerca della competitività è sicuramente il motore che spinge ad utilizzare e sviluppare un continuo orientamento al cliente e conseguentemente tecniche di customer satisfaction per potersi posizionare come leader rispetto alla soddisfazione di un determinato bisogno, attraverso l’offerta di beni e servizi che rispondano alle esigenze dei consumatori. Alcune indagini effettuate nel nostro Paese all’interno del Programma Cantieri , dimostrano, nonostante la fase di sperimentazione di molte pubbliche amministrazioni, l’esistenza di un’apertura al cambiamento, l’investimento in interventi e indagini per l’approfondimento della relazione con i propri utenti. Ovviamente gran parte di tutto questo lavoro non è giunto a piena maturazione e molti comuni italiani sono ancora intenti nel perfezionamento delle tecniche da utilizzare, ma non mancano casi di amministrazioni di successo, quanto meno per il coraggio di tentare strade diverse dalle solite. Un’applicazione di queste considerazioni è stata effettuata dal Comune di Roma in collaborazione con la Sapienza Università di Roma. L’amministrazione comunale, nella ristrutturazione normativa e gestionale degli ex Uffici di collocamento e la loro partecipazione ad alcuni progetti proposti dalla Comunità Europea, fa emergere un’importante necessità: prevedere un progetto di valutazione e comunicazione della soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati. In particolare, considerata l’assenza di una tradizione specifica di studio e quindi anche di una letteratura sull’argomento nei Centri di Orientamento al Lavoro del Comune di Roma, l’obiettivo principale di questo lavoro è stato poter ragionare su tutto il processo generatore di soddisfazione, concentrandosi soprattutto sull’individuazione di dimensioni, indicatori e indici che siano rappresentativi del fenomeno e che servano, in seconda istanza, ad effettuare un’analisi di customer satisfaction adeguata, che non sia autoreferenziale, quindi non impostata secondo criteri, logiche e valutazioni di chi effettua l’indagine o di chi eroga i servizi; e si basi sull’ascolto, mettendo l’utente in cima al processo di analisi e di riflessione, facendo leva sulla centralità del cittadino. L’indagine, dopo un primo periodo di osservazione partecipante dei processi di orientamento e consulenza di uno dei C.O.L. del territorio romano, si è avvalsa di una fase esplorativa con l’obiettivo di ascoltare e conoscere gli utenti. Sono state analizzate le schede di iscrizione di 92 utenti, con l’obiettivo di avere una fotografia strutturale del cittadino che si rivolge al centro e, soprattutto, capire le motivazioni e i bisogni che i cittadini intendono espletare attraverso questi servizi. Per approfondire quest’ultimo aspetto sono state condotte delle interviste, sia ai dipendenti che nel Centro di occupano dell’accoglienza e del primo colloquio di inserimento, sia ad un campione di utenti stessi. Vi è una stretta relazione tra ascolto e accoglienza dei cittadini che si rivolgono ad un’istituzione, è importante pertanto organizzare luoghi, strumenti, modalità e soprattutto uomini rispondenti alle caratteristiche dei pubblici di riferimento. Questa fase del processo è stata esemplare proprio perché ci ha consentito di capire, attraverso il colloquio con il utenti, quali fossero gli elementi prioritari nell’erogazione di questi servizi, ovvero quali fattori sono considerati importanti e quali fondamentali per un centro che si occupa di una pluralità di funzioni legate all’orientamento al mondo del lavoro, all’informazione e alla formazione, al counseling e alle strategie di placement.