Strumenti di voice giving nel rapporto cittadini-pubblica amministrazione: la carta dei servizi

The work begins with an examination of the perception of the quality of public services in relation citizens. The system of public administration is characterized by a managerial logic, based on the technology or product, which prevails over the logic of the service, more attentive to the socio-economic needs of the citizenry. In particular, the economic and social changes (revolution of rising expectations of citizens, privatization, etc..) And technology (globalization, the advent of telematics, etc..) That recently have affected the market environment in which the PA has had to operate, it is not followed by a corresponding adjustment process of institutional arrangements determining public, as well, a progressive separation between the activities carried out by the PA and the changing needs of the community. In the present work, therefore, in order to monitor the relationship between citizenship (understood in its rightful role as the owner of the public utility services) and public utilities (viewed as a legitimate role of the service providers and, therefore, Agents of the constitutional mandate to achieve the objective of promoting the economic and social interest of the community), and analyze the way in which their interests converge or conflict, using the perspective of investigation of Agency Theory, considered more appropriate to interpret the separation of ownership and gestinoe of the res publica, noting the discrepancies of interest delineated and thus providing useful information instrumental to realign the relationship. In this context, the report appears extremely complex, since it has proved presence, public organization, different sub-principales and sub-agents, which inevitably accentuate the gap between citizens and the PA To overcome this, we will identify, in Charter of public services, a potential instrument of reconciliation between citizens and services, able to restore the original report, "direct", between citizens and the business managers of public services, growing in the first, the awareness to play an active role to 'inside the public system and, within seconds, the consciousness of their role as performers, and not decision makers, the public service.

Il lavoro inizia con una disamina della percezione della qualità dei servizi pubblici nella relazione cittadini. Il sistema della Pubblica Amministrazione è caratterizzato da una logica gestionale, fondata sulla tecnologia o sul prodotto, che prevale sulla logica di servizio, più attenta alle esigenze socioeconomiche della cittadinanza. In particolare, ai cambiamenti economico-sociali (rivoluzione delle aspettative crescenti dei cittadini, privatizzazioni, etc.) e tecnologici (globalizzazione, avvento della telematica, etc.) che di recente hanno interessato l’ambiente mercato nel quale la P. A. si è trovata ad operare, non è seguito un corrispondente processo di adeguamento degli assetti istituzionali pubblici determinando, così, una progressiva divaricazione tra le attività poste in essere dalla P.A. e le nuove esigenze della collettività. Nel presente lavoro, pertanto, allo scopo di monitorare il rapporto tra la cittadinanza (intesa nel suo legittimo ruolo di proprietaria dei servizi di pubblica utilità) e le imprese di servizi pubblici (intese nel loro legittimo ruolo di erogatori del servizio e, quindi, di Agenti del mandato costituzionale di realizzare l’obiettivo di favorire l’interesse socioeconomico della collettività), e analizzare il modo in cui i rispettivi interessi confliggono o convergono, si utilizza la prospettiva d’indagine della Teoria dell’Agenzia, ritenuta più idonea ad interpretare la separazione tra proprietà e gestinoe della res publica, rilevando le discrepanze di interessi delineate e fornendo così utili indicazioni strumentali per riallineare il rapporto. In tale ottica, la relazione appare oltremodo complessa, poiché si ravvisa la compresenza, nell’organizzazione pubblica, di differenti sub-principales e sub-agents che, inevitabilmente, accentuano le distanze tra cittadini e P. A. Per sopperire a ciò, si individua, nella Carta dei servizi pubblici, un potenziale strumento di raccordo tra cittadini e servizi, capace di ripristinare la relazione originale, “diretta”, tra cittadini e manager delle imprese di pubblici servizi, facendo crescere, nei primi, la consapevolezza di ricoprire un ruolo attivo all’interno del sistema pubblico e, nei secondi, la coscienza del proprio ruolo di esecutori, e non decisori, del servizio pubblico.