Se è vero che oggi le banche puntano molto sulla multicanalità come una delle componenti fondamentali del business bancario è anche vero che è necessario porsi domande realistiche su quale futuro e come potranno essere sviluppati i nuovi servizi per la clientela. Si ritiene prioritario un profondo cambiamento nell’approccio del cliente alle banche determinando il passaggio dal vecchio modello “push” governato dal venditore (il cliente acquista ciò che viene offerto dal venditore) al nuovo modello “pull” (i bisogni del cliente portano il venditore a pianificare un’offerta integrata). Questo richiede alle banche di approfondire la loro conoscenza della clientela e di incrementare la qualità percepita dei servizi. Tale obiettivo si ottiene attraverso il CRM (Customer Relationship Management). Il CRM si configura quindi come opportunità strategica e approccio per creare, sviluppare e mantenere un rapporto di lungo termine, efficace e profittevole con la clientela, utilizzando tutte le informazioni che le banche raccolgono, in modo da incrementare il valore della banca percepito dai clienti esistenti e potenziali.