Il miglioramento continuo in Royal Bank of Scotland Group PLC

Royal Bank of Scotland Group PLC (RBSG), attualmente, offre servizi bancari e finanziari ad individui e clienti commerciali, aziendali ed istituzionali ed è presente in circa 50 Paesi con più di 40 milioni di clienti, di cui più della metà (25 milioni) sono Gran Bretagna, dove ha la sede principale, ed ha una forza lavoro pari a 199.800 persone. La clientela di RBSG è suddivisa in settori in base alla loro dimensione e il loro fatturato. Secondo RBSG la qualità è: “un prodotto o servizio privo di difetti, che porta alla completa soddisfazione del cliente”. Il cliente viene inteso come un individuo o un’organizzazione, interna o esterna a RBSG, che usa il prodotto o servizio. Il “Continuous Improvement” (CI) rappresenta una metodologia che persegue sia miglioramenti incrementali, ovvero di piccola ampiezza, che altamente innovativi seguendo un proce-dimento ben definito e coinvolgendo tutti i fattori, in quanto non ha efficacia se applicata isolatamente.