Lo sportello innovativo come soluzione per accompagnare la diffusione dei canali virtuali

Il modo di fare banca dei paesi economicamente avanzati, sta subendo un profondo cambiamento grazie all’utilizzo massiccio della tecnologia, con la quale si ridisegnano i processi e le strutture organizzative. Con l’avvento delle nuove tecnologie dell’informazione e delle telecomunicazioni (ICT) i canali distributivi si arricchiscono e si diversificano, dando così la possibilità al cliente di scegliere senza limiti di spazio e di tempo la modalità d’interazione con l’istituto bancario a lui più consona. L’integrazione dei mercati, la concorrenza sempre più pressante dei competitor nazionali e stranieri e le nuove aspettative della clientela, sempre più preparata e avvezza alle nuove tecnologie, sono i principali fattori che impongono alle banche la necessità di avviare il processo di virtualizzazione del proprio sistema di erogazione, intendendo con tale termine la perdita di fisicità delle strutture distributive tradizionalmente utilizzate dalla banca, sinora quasi sempre costituite da sportelli e filiali. È in questo contesto, quindi, che banca tradizionale e banca virtuale convivono, influenzandosi reciprocamente e dando vita a un nuovo modello di sviluppo del mercato creditizio. Nell’ambito del settore bancario internazionale, nonostante il consistente investimento degli istituti italiani in uomini e tecnologie, è da rilevarsi che i risultati di Best Banks (la rilevazione effettuata annualmente dalla società di consulenza I&B allo scopo di identificare le migliori banche mondiali) confermano la scarsa competitività delle nostre banche in termini di marketing dei prodotti finanziari sul mercato. Per I&B, i motivi di questo ritardo vanno ricercati nella strategia perseguita dai nostri istituti, ancora troppo concentrati nell’accrescere la propria rendita di posizione sul mercato interno. Gli istituti di credito nazionale, infatti, hanno mirato più a una crescita dimensionale realizzata tramite fusioni e acquisizioni – perseguendo così soprattutto l’espansione territoriale alla ricerca di economie di scala – piuttosto che sulla diversificazione di prodotto, con le quali si ottengono le più consistenti e durature economie di scopo.