Ricerca sociale e qualità organizzativa: la conferenza di Rotterdam

Tra gli elementi emersi dallo scambio di esperienze, idee e progetti che ha avuto luogo tra i rappresentanti delle pubbliche amministrazioni in occasione della “3^ Conferenza sulla qualità nelle PA degli Stati Membri dell’Unione Europea”, tenutasi a Rotterdam nel 2004, è sicuramente la grande diffusione di metodi e tecniche propri della ricerca sociale, considerati essenziali strumenti per la qualità organizzativa, all’interno delle prassi operative del settore pubblico non solo in America, ma anche in molte realtà del nostro continente, di più o meno consolidata tradizione amministrativa, mentre l’Italia sembra trovarsi ancora molto lontana da questo standard. Nel saggio vengono presentati tre casi di studio, oggetto di altrettante relazioni alla conferenza di Rotterdam, in cui l’impiego di tali metodi e tecniche costituisce un passaggio fondamentale. Il primo caso viene dagli Stati Uniti ed è quello dell’American Customer Satisfaction Index (ACSI), sofisticato strumento di rilevazione che stabilisce una diretta connessione tra le modalità organizzative dell’ente erogatore del servizio, la soddisfazione dell’utenza e i risultati di gestione, elaborato dagli esperti dell’Università del Michigan unitamente a quelli del Federal Consulting Group. Il secondo è il rivoluzionario sistema regolatore delle attività ispettive della National Food Administration svedese, che riesce a ridurre il carico amministrativo di tali attività, sostituendo le altrimenti inevitabilmente disomogenee e prolisse relazioni degli ispettori con una check list strutturata, preventivamente resa nota agli enti destinatari delle ispezioni, che sono così messi perfettamente a conoscenza degli elementi critici il cui stato gli ispettori andranno a verificare, con la garanzia altresì di risultati immediatamente fruibili e trasparenti. Il terzo caso è quello della Polizia della Repubblica Ceca, la quale, nell’esigenza di riformarsi all’indomani dello scioglimento della Cecoslovacchia, e di rompere in modo netto con un passato segnato dalla lunga appartenenza al blocco sovietico, ha scelto il benchmarking, prendendo come modello una delle realtà più avanzate dell’Europa occidentale: la Polizia olandese.