Strategia multicanale e centralità del cliente

The diffusion of information and communication technologies to set the stage for the development of new distribution channels, intensifying competition and at the same time preparing the ground for new providers that offer their services based solely on the network. The majority of the banks of significant size, and even many of the minor ones, have now activated an Internet banking service, allowing not only convey instructions and information. The key element that unites these innovative financial services, which are gradually equipping the best Italian banks, is without a doubt the centrality of the customer. Put the customer in the center is synonymous with the strict application of a multi-channel strategy. Obviously shows, first, the need for integrated management of the full range of banking channels that the company will use. The effective integration between channels is ensured by the provision of an adequate information system in which all customer information converge and be made available to all channels so as to align their behaviors. A thorough understanding of the client, in fact, allows the bank to not only a better understanding of the specific needs and improved response capabilities, but the ability to anticipate the wishes and offers tailor-made services: in other words, the Bank may follow the behavior , act in a timely manner and anticipate needs. Here, then, that for financial institutions to be able to meet the needs of customers at the same time showing that the value produced superior to that offered by competitors, is a fundamental step towards the conquest of customer loyalty. So important for every business banking recognize and know how to act on the drivers that are generating confidence in his client, acting on the factors that determine it.

La diffusione delle tecnologie informatiche e telematiche a posto le basi per lo sviluppo dei nuovi canali di distribuzione, intensificando contemporaneamente la concorrenza e preparando il terreno per nuovi provider che offrono i loro servizi basandosi esclusivamente sulla rete. La maggioranza delle banche di significativa dimensione, e anche molte di quelle minori, hanno ormai attivato un servizio di Internet banking, permettendo operazioni dispositive e non più solo informative. L'elemento fondamentale che accomuna tali innovativi servizi finanziari, di cui si stanno progressivamente dotando i migliori istituti di credito italiani, è senza dubbio la centralità del cliente. Mettere il cliente in posizione centrale è sinonimo di una rigorosa applicazione di una strategia multicanale. Ovviamente emerge anzitutto la necessità di gestire in modo integrato l'intera gamma di canali che l'azienda bancaria intende utilizzare. L'effettiva integrazione tra canali è assicurata dalla predisposizione di un adeguato sistema informativo nel quale tutte le informazioni relative al cliente convergano e siano messi a disposizione di tutti i canali in modo da allineare i loro comportamenti. Una conoscenza approfondita del cliente, infatti, consente alla banca non soltanto una migliore comprensione delle esigenze specifiche e una migliore capacità di risposta, ma la possibilità di prevederne i desideri e propone di servizi su misura: in altre parole, la Banca può seguire i comportamenti, agire in modo tempestivo e anticipare i bisogni. Ecco, dunque, che per gli istituti finanziari riuscire a soddisfare le esigenze della clientela, allo stesso tempo dimostrando che il valore prodotto superiore a quello offerto dai concorrenti, costituisce un passaggio fondamentale verso la conquista della fedeltà del cliente. E allora importante per ogni azienda bancaria riconoscere e saper agire sui driver che costituiscono generare la fiducia nel proprio cliente, agendo sui fattori che la determinano.