L’Innovazione dei servizi pubblici attraverso l’intelligenza artificiale: scenari di innovazione emergenti tra i giovani adulti

I servizi pubblici digitali possono migliorare i processi di comunicazione e il coinvolgimento dei cittadini, contribuendo così a rafforzare le relazioni tra cittadini e pubblica amministrazione. Fino ad ora poche amministrazioni pubbliche stanno esplorando il ruolo dell'Intelligenza Artificiale (IA) per innovare l'interazione dei cittadini con i servizi pubblici digitali. La letteratura accademica ha esplorato il modo in cui l’intelligenza artificiale può migliorare i servizi e il coinvolgimento complessivo dei cittadini: l’intelligenza artificiale può migliorare l’efficacia e l’automazione dei servizi, fornire servizi su misura, offrire assistenza in contesti specifici e prevedere l’evoluzione di diversi scenari. Per raggiungere questi obiettivi i servizi pubblici digitali dovrebbero essere progettati seguendo un approccio “human-centered”, garantendo così la sostenibilità nel tempo. Le scienze sociali dovrebbero studiare il modo in cui i cittadini si avvicinano all’IA. La ricerca mostra i risultati di 4 focus group realizzati in Italia che hanno coinvolto 40 giovani appartenenti a due diverse fasce di età (14-18 e 19-24), con l'obiettivo di indagare conoscenze, aspettative e priorità dei giovani rispetto al ruolo dell’IA nei servizi pubblici digitali e per progettare nuovi scenari di innovazione. Il paper rivela che i giovani italiani sono riluttanti ad applicare i sistemi di IA ai servizi pubblici. Non si fidano dell’IA in relazione al trattamento dei dati personali e sensibili. Utilizzando metodi di service design ai partecipanti è stato chiesto di definire possibili scenari di innovazione. I partecipanti identificano alcune aree di intervento (ad esempio mobilità, istruzione e salute) e problematizzano alcune questioni principali, ad esempio la mancanza di competenze nell’interazione con l’IA. In conclusione, la ricerca evidenzia alcune interessanti aspettative e priorità dei giovani in relazione all'IA e conferma l'importanza di co-progettare servizi di IA con le persone.