Classificazione manuale vs automatica dei resoconti delle chiamate ricevute da Telefono Amico Italia (2016 -2020).

Telefono Amico Italia (TAI fornisce un servizio di aiuto telefonico per persone in stato di disagio emotivo. Gli operatori sintetizzano in schede i contenuti delle telefonate e un gruppo di esperti le classifica in categorie. Il presente lavoro muove dall’analisi dei contenuti delle schede con il duplice obiettivo di dettagliare le categorie adottate da TAI e proporne un aggiornamento. Due diverse prospettive di classificazione automatica sono state impiegate: una top-down, che ha come obiettivo valutare la coerenza dei contenuti con le categorie adottate dagli esperti di TAI, e una bottom-up, che cerca di ottenere una classificazione dei testi per tema (topic extraction). L'approccio top-down ha mostrato la bontà delle categorie adottate dagli esperti, ma anche la necessità di una ridefinizione di alcune categorie che hanno evidenziato ampie aree di sovrapposizione semantica. L’analisi bottom-up ha sia confermato la presenza di categorie già adottate, sia permesso di riconoscere l'esistenza di nuove categorie emergenti. L’analisi multivariata di queste nuove categorie ha evidenziato un ruolo determinante della categoria salute mentale nel monitoraggio del suicidio.