Dalla cultura della qualità alla qualità della cultura. Come la certificazione ai sensi della ISO 9001 può influenzare i processi di comunicazione nella PA che cambia

Nell’ambito della PA parlare genericamente di qualità significa inoltrarsi in un terreno minato: al di là delle molteplici dimensioni che caratterizzano questo concetto, ricercare la qualità nei servizi pubblici significa concepire in maniera innovativa l’organizzazione del più grande erogatore di servizi esistente nel nostro Paese. La comunicazione, a tutti gli effetti, è parte integrante dell’agire pubblico e quindi può essere considerata alla stregua degli altri servizi erogati: a questo punto è innegabile che, come tutti gli altri servizi, anche la comunicazione pubblica debba garantire un certo standard e risultare efficiente ed efficace, soddisfacendo in maniera adeguata i bisogni di conoscenza e di scambio dei cittadini. Dagli anni ’90 si è cominciato a sistematizzare la ricerca di uno standard di qualità nei servizi della PA, attraverso l’introduzione delle cosiddette “Carte dei servizi”: più di recente le Amministrazioni centrali e periferiche hanno mostrato interesse per la standardizzazione gestionale e la certificazione del proprio sistema organizzativo, facendo ricorso a sistemi di norme tecniche semplici ma allo stesso tempo onnicomprensivi, tra i quali lo standard ISO 9001 rappresenta sicuramente il più diffuso a livello mondiale. Questo progetto di ricerca ha inteso innanzitutto esplorare le dimensioni della comunicazione della PA, ricostruendone il percorso evolutivo, identificandone i modelli prevalentemente utilizzati, descrivendone caratteristiche e funzioni principali e analizzando nel contempo le dimensioni della qualità dei servizi pubblici offerti e le tecniche per la rilevazione della soddisfazione da parte degli utenti. La principale ipotesi di ricerca che è stata verificata attraverso il percorso è che sia possibile – soprattutto per gli enti pubblici che sono certificati ai sensi della ISO 9001 – definire dei processi e degli standard di qualità anche per i principali strumenti di comunicazione adottati, transitando dalla diffusione di una semplice “cultura della qualità” (legata cioè all’applicazione delle procedure sui processi) a una qualità complessiva della “cultura istituzionale”, che tenga cioè conto del valore aggiunto dei propri processi operativi, comunicazione compresa. L’ipotesi principale, ovviamente, è la risultante di alcune considerazioni di fondo: la principale è che sia possibile comunque determinare una “cultura istituzionale” (un insieme di valori condivisi e diffusi tra tutti i dipendenti a un certo ente), che questa possa ricomprendere anche una più o meno diffusa “cultura di servizio” (ovvero un orientamento alla soddisfazione dell’utenza) e che queste due possano in qualche modo correlarsi alla presenza – negli enti certificati – di una corrispondente “cultura della qualità” (ovvero di un insieme di principi e valori direttamente riconducibili alle gestione dei processi secondo standard stabiliti e in un’ottica di miglioramento continuo). Lo studio ha inteso verificare non solo lo stato dell’arte della PA italiana sul versante della qualità ma anche il grado di diffusione delle iniziative messe in campo in questo ambito, partendo dall’assunto che – comunque – gli strumenti a disposizione non siano ancora sufficientemente adeguati e/o diffusi tra i vari enti che pure hanno deciso di intraprendere un percorso di qualità, ipotizzando che una maggiore conoscenza dei sistemi di gestione della qualità (più nello specifico di uno standard come ad esempio l’ISO 9001) possa determinare una maggiore sensibilità anche nei confronti del concetto di qualità in generale e, in particolare, nei confronti dei processi comunicativi, intesi sempre in senso generale. Una indagine empirica, condotta all’interno di una “community” di dipendenti pubblici sui temi della qualità e della comunicazione all’interno della PA italiana ha messo in luce come esista – almeno a un certo livello – una diffusa attenzione nei confronti degli strumenti di miglioramento della performance comunicativa dei vari enti, consentendo di porre in relazione diretta la presenza di una “cultura della qualità” con la presenza di una cultura comunicativa e, più in generale, di servizio. Dalla ricerca sul campo sono emersi elementi interessanti anche per una serie di riflessioni sulle dimensioni della qualità e della comunicazione che gli intervistati ritengono fondamentali per caratterizzare servizi e comunicazione della PA, dimostrando la scarsa incisività degli strumenti finora messi in campo in questi ambiti da parte dei Governi che si sono succeduti negli ultimi anni: in particolare emerge da questo percorso di ricerca come il terreno, nel complesso, sia fertile ma ci sia ancora molto da lavorare per mettere a frutto volontà, capacità e competenze che ancora stentano a trovare collocazione nell’agenda dell’agire pubblico. L’analisi dei modelli di comunicazione prevalenti e la ricostruzione delle principali tappe che hanno determinato il quadro normativo attuale e – di conseguenza – l’attuale assetto comunicativo della PA è oggetto di approfondimento del primo capitolo. La definizione di cosa si intenda per qualità e di come di questa possano rintracciarsi alcune dimensioni fondamentali, sottoposte a valutazione e gradimento anche per i servizi pubblici, costituisce oggetto del secondo capitolo: al suo interno viene anche illustrata l’impostazione di fondo dello standard ISO 9001 nella versione attualmente ancora più diffusa (la revisione del 2008). Nel terzo capitolo viene ricostruito il contesto di riferimento degli standard relativi alla qualità sia in Italia sia in Europa, argomento approfondito all’interno del quarto capitolo dove vengono illustrati i principali strumenti messi a punto dalla PA italiana per la valutazione della qualità dei propri servizi. Successivamente, nel quinto capitolo, vengono sinteticamente analizzate le principali caratteristiche della recente revisione dello standard ISO 9001 (avvenuta a fine 2015), cercando di focalizzare le principali innovazioni apportate e il loro possibile impatto sui processi della PA italiana, soprattutto sotto il profilo comunicativo. Nei due capitoli successivi vengono illustrati i risultati di una indagine sul campo, condotta tra circa 370 dipendenti pubblici appartenenti a vari enti sparsi su tutto il territorio nazionale, per acquisire conoscenze, opinioni e sensibilità su alcuni temi legati alla qualità e alla comunicazione nella PA. L’ultimo capitolo è dedicato alle riflessioni conclusive sul percorso di ricerca seguito e alla verifica finale sulle ipotesi di studio che hanno guidato il percorso di ricerca.