Marketing multicanale. Modelli, evidenze empiriche, casi aziendali

Multichannel customer management can be defined as a process focued on the design, deployment, coordination, and evaluation of channels through which firms and customers interact, with the goal of enhancing customer value through effective customer acquisition, retention, and development. This process can therefore increase the customer lifetime value of the customer base. This book explores the whole consumption processes that take place in a multichannel environment.

Il multichannel customer management è un area di studi che si propone di analizzare, progettare, gestire e valorizzare i differenti canali utilizzati per interagire con i clienti. Tale processo ha una duplice finalità: incrementare nel tempo il valore economico della base clienti e potenziare le relazioni e le opportunità di sviluppo derivanti dalla crescente prossimità fisica e comunicativa che la multicanalità abilita. Nell’ambito del multichannel customer management, il volume esplora i processi di consumo in un contesto multi-canale, con l’obiettivo di comprendere e analizzare temi di ricerca aventi maggior rilevanza sotto il profilo manageriale. Partendo dalla definizione del concetto di multicanalità il libro propone una innovativa visione ella funzione di intermediazione alla luce dalle trasformazioni innescate dalla diffusione degli ambienti digitali. Il volume si sofferma quindi sulle determinanti alla base del comportamento della domanda in simili contesti di acquisto e consumo, per proporre un modello di analisi delle dinamiche di scelta del canale da parte del consumatore, in grado di guidare efficacemente le strategie aziendali per la multicanalità. Il testo prende poi in esame le possibili opzioni strategiche di gestione della multicanlità, fornendo un framework concettuale utile per guidare il management nella misurazione delle performance. Analisi di casi aziendali e discussione di evidenze empiriche emergenti da indagini field, aiutano a comprendere e contestualizzare i modelli proposti, fornendo al testo un carattere di maggiore concretezza.