The volume presents and discusses the results of an empirical investigation (PRIN) conducted on a sample of 1715 telephone operators of twenty-one call center, located at four Italian provinces (Milan, Rome, Catania and Cosenza). Rather than assume a priori the existence of a unique model of work organization in call centers and conceive the work of telephone operator as an expression of discomfort endemic to the profession, the survey conducted was questioned about the nature of contextual and individual factors that may significantly affect the quality of working life working in this specific sector. What emerges is a picture varied and diverse, in which the signals of occupational stress are activated only under certain conditions that the volume reconstructs in detail. As indicated in the title of the book, for telephone operators appears therefore a hardship (s) of choice, in the sense that the call center continues to represent one of the working contexts of choice for psycho-social risks and health but with the ' warning that should not be underestimated symptoms of work-related stress, manifestations of alienation and dissatisfaction signals are activated selectively rather than presenting oneself as invariable, for each and every call center operator, as if they were elements inherent to the profession. Unraveling the factors that trigger the uncomfortable work of telephone operators, signaling - where possible - even organizational practices are able to defuse them, it means taking a step forward from the perspective of improving the working conditions in call centers.

Il volume riporta e discute i risultati di un’indagine empirica (Progetto PRIN) condotta su un campione di 1715 operatori telefonici di ventuno call center, dislocati in quattro province italiane (Milano, Roma, Cosenza e Catania). Piuttosto che assumere aprioristicamente l’esistenza di un modello univoco di organizzazione del lavoro nei call center e concepire il lavoro di operatore telefonico come espressione di disagi endemici alla professione svolta, l’indagine realizzata si è interrogata sui fattori di natura contestuale e individuale che possono incidere significativamente sulla qualità della vita lavorativa in questo specifico comparto lavorativo. Ne emerge un quadro variegato e multiforme, in cui i segnali di disagio lavorativo si attivano solo in presenza di determinate condizioni che il volume ricostruisce analiticamente. Come segnalato nel titolo del volume, per gli operatori telefonici si configura dunque un disagio (s)elettivo, nel senso che i call center continuano a rappresentare uno dei contesti lavorativi di elezione per i rischi psico-sociali e per la salute ma con l’avvertenza non sottovalutabile che sintomi di stress lavoro-correlato, manifestazioni di alienazione e segnali di insoddisfazione si attivano selettivamente piuttosto che presentarsi in modo invariabile, per ogni call center e per ogni operatore, come fossero elementi connaturati alla professione svolta. Svelare i fattori che attivano il disagio lavorativo degli operatori telefonici, segnalando – laddove possibile - anche le pratiche organizzative capaci di disinnescarli, significa fare un passo in avanti rispetto alla prospettiva di migliorare le condizioni di lavoro nei call center.

Arcipelago call center. Indagine sulla vita lavorativa degli operatori telefonici / Mauceri, Sergio. - STAMPA. - (2013), pp. 1-318.

Arcipelago call center. Indagine sulla vita lavorativa degli operatori telefonici

MAUCERI, Sergio
2013

Abstract

The volume presents and discusses the results of an empirical investigation (PRIN) conducted on a sample of 1715 telephone operators of twenty-one call center, located at four Italian provinces (Milan, Rome, Catania and Cosenza). Rather than assume a priori the existence of a unique model of work organization in call centers and conceive the work of telephone operator as an expression of discomfort endemic to the profession, the survey conducted was questioned about the nature of contextual and individual factors that may significantly affect the quality of working life working in this specific sector. What emerges is a picture varied and diverse, in which the signals of occupational stress are activated only under certain conditions that the volume reconstructs in detail. As indicated in the title of the book, for telephone operators appears therefore a hardship (s) of choice, in the sense that the call center continues to represent one of the working contexts of choice for psycho-social risks and health but with the ' warning that should not be underestimated symptoms of work-related stress, manifestations of alienation and dissatisfaction signals are activated selectively rather than presenting oneself as invariable, for each and every call center operator, as if they were elements inherent to the profession. Unraveling the factors that trigger the uncomfortable work of telephone operators, signaling - where possible - even organizational practices are able to defuse them, it means taking a step forward from the perspective of improving the working conditions in call centers.
2013
Il volume riporta e discute i risultati di un’indagine empirica (Progetto PRIN) condotta su un campione di 1715 operatori telefonici di ventuno call center, dislocati in quattro province italiane (Milano, Roma, Cosenza e Catania). Piuttosto che assumere aprioristicamente l’esistenza di un modello univoco di organizzazione del lavoro nei call center e concepire il lavoro di operatore telefonico come espressione di disagi endemici alla professione svolta, l’indagine realizzata si è interrogata sui fattori di natura contestuale e individuale che possono incidere significativamente sulla qualità della vita lavorativa in questo specifico comparto lavorativo. Ne emerge un quadro variegato e multiforme, in cui i segnali di disagio lavorativo si attivano solo in presenza di determinate condizioni che il volume ricostruisce analiticamente. Come segnalato nel titolo del volume, per gli operatori telefonici si configura dunque un disagio (s)elettivo, nel senso che i call center continuano a rappresentare uno dei contesti lavorativi di elezione per i rischi psico-sociali e per la salute ma con l’avvertenza non sottovalutabile che sintomi di stress lavoro-correlato, manifestazioni di alienazione e segnali di insoddisfazione si attivano selettivamente piuttosto che presentarsi in modo invariabile, per ogni call center e per ogni operatore, come fossero elementi connaturati alla professione svolta. Svelare i fattori che attivano il disagio lavorativo degli operatori telefonici, segnalando – laddove possibile - anche le pratiche organizzative capaci di disinnescarli, significa fare un passo in avanti rispetto alla prospettiva di migliorare le condizioni di lavoro nei call center.
call center; qualità della vita lavorativa; condizioni di lavoro
Mauceri, Sergio
06 Curatela::06a Curatela
Arcipelago call center. Indagine sulla vita lavorativa degli operatori telefonici / Mauceri, Sergio. - STAMPA. - (2013), pp. 1-318.
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