La comunicazione pubblica degli Urp per l’empowerment dei cittadini: il caso di Roma Capitale.

Il contributo presentato si inserisce all’interno di un filone di ricerche, che in occasione del trentennale della primissima istituzione dell’Urp (D.LGS 29/93) ha avviato alcune riflessioni critiche sullo stato dell’arte di questa struttura professionale che ha rivestito un ruolo chiave nella comunicazione della P.A. Il decreto 29/93 rendeva questa struttura professionale un elemento chiave nella gestione della relazione tra utenti e pubblica amministrazione, mentre la successiva L.150/00 ne sanciva l’obbligatorietà, estendendo le sue funzioni, per di avvicinare ancora di più le amministrazioni al cittadino, ascoltare, rispondere ad una domanda differenziata di servizi da parte del pubblico, stabilendo così il dovere delle istituzioni di informare e comunicare, con democrazia e imparzialità (Faccioli 2000; Zémor 2008; Rovinetti 1997). Lo scenario attuale ci consegna ad oggi poche ricerche strutturali sul ruolo agito, di fatto, dagli Urp, e sulle caratteristiche che lo rendono ancora un punto di riferimento interno alle P.A. Risulterà importante, dunque, esaminare con un focus dedicato le attività degli Urp, il loro livello di istituzionalizzazione nei contesti cittadini, operare una ricostruzione dell’immagine che essi detengono sia all’interno delle pubbliche amministrazioni (con l’opinione di chi lavora negli Urp e dei vertici politici) che nella visione di autori che analizzano il più ampio campo di indagine della comunicazione pubblica. Inoltre, elementi di ricerca saranno l’uso delle piattaforme digitali e, contestualmente, la verifica delle nuove funzioni degli Urp nella comunicazione pubblica digitale. Il contesto della ricerca è quello di Roma Capitale, peculiare caso di gestione degli Urp, che per dimensioni e ramificazione rappresenta una P.A. particolarmente ampia e foriera di servizi essenziali per il cittadino. Accanto all’analisi delle funzioni istituzionali consolidate, si intende analizzare quali strumenti innovativi sono stati introdotti nella gestione dei rapporti con gli utenti, sia per processare le informazioni che per elaborare un nuovo modello di relazione, in linea con il recente approccio “multilivello” (Lovari, Ducci 2022). Allo stesso tempo, si analizzeranno anche alcuni casi di Urp municipali, per capire come il contesto locale e le sue spiccate eterogeneità influenzino l’attività degli Urp. La ricerca muove da alcune questioni essenziali, in primis la comprensione del perché queste strutture, spesso trascurate dalla comunicazione della P.A., siano ancora un elemento di sicurezza e mantenimento della fiducia delle istituzioni pubbliche verso i cittadini, elementi intangibili per una amministrazione nel rapporto con i suoi interlocutori (Canel & Luoma-Aho 2019). La pandemia (Lovari et al. 2020; ) e la platformization della società (Van Dijck et al 2018; Sorice 2020) stanno imponendo la rapida introduzione di nuovi modelli di relazione tra istituzioni e cittadini, con l’obiettivo di tenere fede ai principi guida della comunicazione pubblica (Faccioli 2000; 2002). La pluridirezionalità dei nuovi modelli di relazioni avvia così una destrutturazione e disintermediazione nel rapporto cittadini-amministrazioni, in cui la comunicazione di relazione riacquista importanza alla luce del nuovo ruolo dei cittadini (Lovari, Ducci 2022). I metodi di indagine adotteranno un approccio qualitativo, basato su due distinte fasi di ricerca: inizialmente, verranno effettuate interviste in profondità (Cardano 2003) a testimoni privilegiati (vertici delle P.A., dipendenti, collaboratori) con l’obiettivo di compiere un focus sui contesti di ricerca; successivamente, con analisi approfondite del contenuto (Faggiano 2016) dei siti web e dei canali social degli Urp con lo studio di documenti strategici e/o piani di comunicazione realizzati con la partecipazione degli Urp, con l’obiettivo di verificare la dimensione dell’empowerment per i cittadini e gli sviluppi futuri alla luce della crescente digitalizzazione (Boccia Artieri et. al 2022).