Le vie dell’ascolto. Pubbliche amministrazioni, cittadini e imprese nel passaggio al futuro

In a society characterized by ever more apparent complexity, in which there are increasing problems to solve and resources are increasingly scarce, the government must pursue the task of developing public policies that meet the needs of various types of interlocutori.La group photo administrations with their users consider some key words, the center of innovation studies in Public Administration, but also the territory of the bet for real change. Simplification of administrative action, participation, access and listening to citizens-users

In una società caratterizzata da una sempre più evidente complessità, in cui si moltiplicano i problemi da risolvere e le risorse sono sempre più scarse, le Amministrazioni devono perseguire il compito di elaborare politiche pubbliche rispondenti alle esigenze delle varie tipologie di interlocutori. La foto di gruppo delle amministrazioni con i loro utenti considera alcune parole-chiave, fulcro degli studi sull’innovazione nelle Pubbliche Amministrazioni, ma anche territorio di scommessa per il reale cambiamento. Semplificazione dell’azione amministrativa, partecipazione, accesso e ascolto dei cittadini-utenti; obbligo di pubblicità dell’attività amministrativa; separazione delle funzioni di indirizzo e controllo, riservate agli amministratori, e quelle gestionali, spettanti a dirigenti e funzionari; principi dell’economicità, dell’efficacia e dell’efficienza come base dell’azione amministrativa; obbligo di creazione di strutture appositamente dedicate alle funzioni di comunicazione e informazione; formazione continua del personale interno all’organizzazione. Gli scenari concettuali e le indagini sulle dimensioni dell’ascolto si sono proposte di offrire risposte concrete a due quesiti generali: il primo è ottenere indicazioni sulle diverse categorie di esigenze espresse dalla cittadinanza e dai soggetti imprenditoriali; il secondo è mettere in evidenza le criticità legate alla relazione utente-servizio, facendo emergere le situazioni di asimmetria comunicativa che devono essere adeguatamente riequilibrate. Premesse di questo tipo rappresentano le fondamenta per la diagnosi e per la progettazione qualitativamente rinnovata dell’amministrazione partecipata. Si punta ad arrivare ben oltre il rapporto basato sulla distanza comunicativa tra istituzione e cittadinanza, immaginando e sperimentando strumenti di condivisione, garantendo in questo modo continuità e partecipazione al miglioramento delle amministrazioni, nonché all’educazione dei cittadini per il conseguimento dei propri diritti. Entro questo contesto interpretativo fondato sul passaggio dalla società dell’informazione alla società della comunicazione si ridisegnano concretamente i rapporti utente/Amministrazione, fino ad occasioni e modalità di accostamento che garantiscano una nuova qualità dei rapporti. Considerare il punto di vista dell’utenza elemento cardine per il miglioramento dei processi organizzativi diventa la priorità di una Pubblica Amministrazione alla prova dell’innovazione e del cambiamento organizzativo, sia nei confronti degli Operatori che nel rapporto con i fruitori dei servizi.