Il portale del Ministero dell’Interno: la qualità dei servizi

Negli ultimi decenni si è assistito al superamento di una visione di una pubblica amministrazione considerata per definizione “non competitiva”, in favore di una rispondenza a criteri di efficacia, in termini di raggiungimento dei risultati attesi, ed efficienza, in termini di rispondenza a vincoli di tempi, costi e qualità. Un ruolo rilevante in questa trasformazione lo hanno assunto i concetti di “cliente-utente” e di “qualità dei servizi”, intesa come capacità di soddisfare le esigenze dell’utenza, divenuti parte del diritto positivo per effetto della “Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini” del 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica. Lo stesso dipendente della PA, in quanto attore del processo di servizio al cittadino, è riconosciuto come “cliente interno”, vale a dire come destinatario di servizi e risorse erogati dalla propria organizzazione, in modo particolare in relazione a tutte quelle risorse informative che dovrà a sua volta processare, o di cui dovrà tenere conto, nello svolgimento della propria prestazione lavorativa. Lo è altresì in quanto fruitore dei processi di comunicazione che l’organizzazione intenzionalmente gli rivolge, che costituiscono l’oggetto della “comunicazione interna”. Il saggio si conclude con il rapporto di ricerca di una indagine survey tramite questionario, somministrato tramite gli indirizzi di posta elettronica, a un campione di 1500 dipendenti dell’Amministrazione, avente ad oggetto il grado di soddisfazione in relazione alla fruizione dei servizi erogati attraverso il portale del Ministero dell’Interno.